Customer Experience: conheça seu cliente
Na era digital, melhorar continuamente a experiência do cliente é essencial. As principais métricas de Customer Experience (CX) que sua empresa deve monitorar.
Para se destacar na era digital e garantir a competitividade, é crucial adotar um conceito de melhoria contínua na experiência do cliente, monitorando de perto todos os processos internos do seu negócio.
Por esse motivo, a utilização estratégica de relatórios de Customer Experience (CX) tornou-se uma ferramenta indispensável para empresas de todos os setores. Vamos esclarecer os aspectos mais importantes desses relatórios.
O que é um relatório de Customer Experience (CX)?
Um relatório de Customer Experience é um compilado de dados e métricas que ajudam a gestão a compreender a percepção do consumidor. Difere de um relatório de atendimento por focar nas impressões gerais dos consumidores sobre a empresa, que vão além da qualidade do atendimento.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede, numa escala de 0 a 10, a probabilidade de os consumidores recomendarem sua empresa. Pontuações abaixo de 6 indicam clientes insatisfeitos, enquanto 9 e 10 refletem promotores da sua marca.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Revela o tempo médio despendido por cada consumidor em atendimento. Some o tempo de todas as chamadas em um período e divida pelo número total de chamadas. Reduzir o TMA é fundamental para a eficiência.
Tempo Médio de Espera (TME)
Mede o tempo médio que os clientes esperam em fila antes de serem atendidos. Assim como o TMA, o objetivo é mantê-lo o mais baixo possível.
First Call Resolution (FCR)
Indica a porcentagem de questões resolvidas na primeira interação. Uma métrica crítica, já que rechamadas tendem a degradar a experiência do cliente.
Customer Effort Score (CES)
Avalia o esforço necessário para o cliente resolver problemas com sua empresa, numa escala de 1 a 5. O ideal é manter esse número o mais baixo possível.
Conclusão
Acompanhar as métricas de CX (NPS, TMA, TME, FCR e CES) ajuda a entender a percepção do cliente e a melhorar continuamente a experiência. Uma plataforma de atendimento digital como a Mais Chat, integrada a WhatsApp, Instagram, Messenger e ao chat do site, apoia esse acompanhamento.
