Novas regras do SAC: sua automação facilita o atendimento ou impede o cliente de falar com alguém?
As novas regras do SAC (Decreto nº 13.135/2026) valem a partir de 2 de novembro. Entenda o que muda no atendimento humano, nos canais digitais e no cancelamento.
Chatbots e assistentes virtuais já fazem parte do dia a dia de quem procura uma empresa para tirar uma dúvida, pedir uma segunda via ou resolver um problema. Quando funcionam bem, todo mundo ganha: o cliente é atendido mais rápido e a equipe fica livre para as demandas mais complexas.
Quando não funcionam, viram um dos momentos mais frustrantes da relação com uma marca. Quase todo mundo já passou por isso: o bot não entende a pergunta, oferece opções que não têm nada a ver com o problema e, quando você pede para falar com uma pessoa, volta para o menu inicial. A conversa termina sem solução e sem ninguém do outro lado para ajudar.
Muitas empresas reproduzem essa experiência nos próprios canais sem perceber. E é justamente esse cenário que as novas regras do SAC querem evitar.
O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro e em vigor a partir de 2 de novembro, atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), define parâmetros para os canais telefônicos e digitais e reforça o direito do consumidor de ser atendido por uma pessoa.
Para as empresas que precisam seguir a norma, isso significa revisar processos. Não basta ter um chatbot funcionando ou oferecer vários canais de contato. O cliente precisa conseguir chegar até a solução do problema.
O que muda com as novas regras do SAC?
O decreto exige que as empresas ofereçam atendimento por telefone e mantenham pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas entram nessa conta.
Além disso, o consumidor passa a ter direito a atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
Outras mudanças mexem diretamente com a rotina das equipes:
- Limite de etapas: o cliente não pode passar por mais de cinco níveis de atendimento até resolver a demanda.
- Cancelamento fácil: a opção de cancelar precisa aparecer já no primeiro nível do SAC, sem mandar o cliente para outro canal.
- Prazo de resposta: demandas que não são urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos.
- Sem recomeçar do zero: o cliente não deve precisar reiniciar o atendimento nem repetir informações que já passou.
- Gratuidade: o cliente não pode pagar nada para acessar o SAC.
O decreto também define tempos máximos de espera no telefone, prevê retorno quando a ligação cai e exige respostas claras, objetivas e conclusivas.
Quem precisa seguir as novas regras?
As regras não valem para todas as empresas da mesma forma. Elas se aplicam a quem presta serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e internet, empresas de energia elétrica, companhias aéreas e empresas de transporte terrestre interestadual. Também entram bancos e empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sob supervisão do Banco Central, como as fintechs.
O varejo e o comércio em geral ficam fora das exigências específicas de horário e tempo de espera, mas continuam obrigados pelo Código de Defesa do Consumidor. E mesmo para quem não é obrigado, as novas regras são uma boa referência do que o cliente passa a esperar de qualquer atendimento.
Na dúvida, confira o texto do decreto e as orientações do órgão regulador do seu setor.
A inteligência artificial continua permitida?
Sim. O decreto permite usar automação, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução de demandas. A condição é que o cliente sempre tenha a opção de falar com uma pessoa em tempo real nos horários definidos.
Isso muda a forma de avaliar um bot. Não basta olhar quantos contatos ele absorve. O que importa é quantas demandas ele resolve e como encaminha as que precisam de uma pessoa.
Pense em um cliente que quer contestar uma cobrança. O chatbot mostra opções, pede informações e manda respostas automáticas, mas não deixa falar com um atendente. A ferramenta pode estar funcionando perfeitamente do ponto de vista técnico e, ainda assim, deixar o cliente sem ajuda.
Uma operação bem montada usa a automação para resolver o que dá para resolver sozinho e facilita a transferência quando o caso pede uma análise humana ou quando o próprio cliente pede para falar com alguém.
Como preparar sua operação?
Comece revisando os fluxos atuais. Conte quantas etapas o cliente precisa percorrer, veja onde ele encontra a opção de falar com uma pessoa e teste se dá para cancelar um serviço sem esbarrar em obstáculos.
Depois, olhe para a continuidade das conversas. Quando o atendimento passa do bot para uma pessoa, o histórico precisa ir junto. Assim o cliente não repete tudo o que já explicou, e o atendente entende o contexto e responde mais rápido.
Por fim, acompanhe indicadores que mostram a qualidade real do atendimento: tempo de espera, demandas resolvidas, transferências para atendentes, clientes que voltam com o mesmo problema e os motivos que levam as pessoas a entrar em contato.
Com esses dados, fica mais fácil saber quando a automação está funcionando e quando precisa de ajuste. Eles também ajudam a dimensionar a equipe para os horários e os tipos de demanda que pedem atendimento humano.
O desafio não é automatizar menos, mas atender melhor
O decreto deixa uma mensagem clara: a tecnologia precisa aproximar o cliente da solução, não afastar.
Bots e pessoas podem trabalhar juntos. A automação cuida das tarefas repetitivas, organiza as informações e agiliza etapas. A equipe fica com o que exige análise, negociação ou um cuidado mais individual.
Para isso dar certo, a empresa precisa organizar os canais, guardar o histórico das conversas e acompanhar o que acontece em toda a jornada. É assim que eficiência deixa de ser só reduzir tempo e passa a significar uma experiência melhor para o cliente.
Perguntas frequentes
Quando entram em vigor as novas regras do SAC?
Em 2 de novembro de 2026, 20 dias após a publicação do Decreto nº 13.135/2026 no Diário Oficial da União, em 13 de outubro.
O decreto proíbe o uso de chatbots e inteligência artificial?
Não. A automação continua permitida, desde que não impeça o cliente de falar com uma pessoa.
Toda empresa precisa oferecer atendimento humano das 8h às 20h?
Não. A exigência vale para empresas de serviços regulados pelo governo federal e para serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. O varejo e o comércio em geral ficam fora das regras de horário e tempo de espera, mas seguem o Código de Defesa do Consumidor.
O que deve ser revisado primeiro?
Os fluxos automatizados, o acesso ao atendimento humano, as opções de cancelamento, os prazos de resposta e a continuidade das conversas entre canais e equipes.
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